“Sólo hay un jefe: El cliente, y él puede despedir a todos en la empresa desde el portero hasta el gerente, con sólo gastar su dinero en otra parte”.
Sam Walton
Siempre se ha hablado de la Experiencia Cliente, de cómo hacer que la relación entre tú y tus clientes sea lo más satisfactoria posible.
Pero, como ocurre con tantas otras cosas, Amazon ha vuelto a definir un concepto aún más profundo, hablando de la Obsesión del Cliente.
El concepto de obsesión por el cliente describe aquellas marcas que agregan más valor a la experiencia del cliente al recopilar testimonios y comentarios de manera regular y para las cuales las necesidades del cliente son la prioridad que impulsa cada objetivo comercial. Y están mucho más interesados en retener a los clientes existentes que en encontrar nuevos.
Observando lo que hacen las principales empresas puedes aprender de ellas incluso si tienes una pequeña empresa o eres un trabajador independiente.
Lo primero que debes hacer para conseguir que los clientes se obsesionen con tus productos o servicios es trabajar el viaje de tu cliente, trabajando los diferentes puntos de contacto entre tú y él en las distintas etapas que conducen a la compra.
Si el cliente está satisfecho, lo más probable es que hable de ti (directa o indirectamente, por ejemplo, dejándote una reseña), y esto hará que otros te contacten. Es un círculo virtuoso que te lleva a tener, en cierto sentido, nuevos clientes sin costo alguno, trabajando solo en los que ya tienes.
No hay nada más grande que un cliente satisfecho.
Este es el resultado que todo emprendedor quiere obtener del “Viaje del Cliente”, o mejor dicho del viaje que todo cliente emprende desde que entra en contacto con tu empresa.
Si todas las etapas del viaje se han llevado a cabo correctamente, entonces su aventura como cliente feliz terminará, le dará una excelente revisión y seguramente lo recomendará a otros.
¿Cuánto tiempo se quedan los clientes contigo? ¿Alguna vez te has preguntado? Pero, sobre todo, ¿alguna vez te has preguntado por qué?
Tu negocio es como una planta que, para florecer y echar raíces en la tierra, necesita ser cultivada y regada continuamente.
El cliente es tu planta preciosa y debe ser mimado continuamente.
Rompe moldes, ve más allá de los cupones y vales de descuento habituales, ofrécele algo nuevo, fresco, verás que apreciará y se vinculó aún más contigo.
Definitivamente, El boca a boca es la mejor publicidad sin costo alguno.
Italo Olivo
www.iolivo.com
