La satisfacción del cliente es la percepción que tiene el consumidor individual acerca del desempeño del producto o servicio en relación con sus propias expectativas. El concepto de satisfacción del cliente está en función de sus expectativas. Un cliente cuyas expectativas sea menor a sus expectativas quedara insatisfecho. Y los clientes cuyas expectativas sean excedidas quedaran satisfechos o hasta encantados. En efecto, tanto la satisfacción del cliente como el hecho de encantar a un cliente tiene mucho que ver con los principios subyacentes del concepto del marketing y, por lo tanto, con estrategias valiosas que los mercadólogos deben aprovechar.
Estrechamente relacionado con el reto de satisfacer a los consumidores está el desafío de establecer y mantener la confianza del cliente hacia una organización y su portafolio de marcas. El reto de obtener la confianza del cliente no solo concierne a las empresas de bienes y servicios, sino que también es la primordial importancia para los canales de distribución. La confianza es la base para mantener una relación duradera con los consumidores y ayuda a incrementar las posibilidades de que los clientes se mantengan leales. Para esto las organizaciones buscan entregar valor al cliente de formar continua y más eficaz que les permita generar confianza con el mercado meta, en este sentido las empresas basan en estrategias de retención al cliente, la cual está diseñada para que, buscando el mejor interés del target, se quede con la compañía en vez de buscar otra. En casi todas las situaciones de negocios es más costoso obtener clientes nuevos que mantener los que ya tienen. Los mercadólogos que consideran la retención del cliente como una meta corporativa estratégica también deben reconocer que no todos los clientes son iguales. Para esto los especialistas en marketing consideran la retención como una meta corporativa estratégica y además consideran que todos los clientes no son iguales, es importante construir relaciones selectivas con los clientes, basándose en la posición que estos tienen en términos de rentabilidad, clasificar a los clientes de acuerdo con los niveles de rentabilidad va más allá de los métodos de segmentación tradicionales que dividen a los consumidores según características: demográficas, socioculturales y de comportamiento. El marketing enfocado en la rentabilidad del cliente registra los costos y los ingresos de los clientes individuales y luego los clasifica en categorías según el comportamiento de consumo especifico.
Msc. Julio Cesar Vargas
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