El tema del servicio al cliente debe constituir un eje central para cualquier organización, resulta de tal trascendencia para las empresas que Katherine Barchetti, una vez concibió el célebre pensamiento: “haz un cliente y no una venta”; Katherine Barchetti, quien además es propietaria de una tienda de trajes para damas y caballeros en Pittsburgh, Estado de Pensilvania, USA y una apasionada del servicio al cliente y justo aquí es donde cobra relevancia las acciones estratégicas y tácticas de relación con los clientes. Un programa de relación con el cliente, es al menos, un sistema de comunicación, impulsado y gestionado por una organización, con la finalidad de establecer contactos(relaciones) directos con sus miembros de forma regular.
En algunas ocasiones este contacto (relación) proporciona un paquete de beneficios adicionales a sus miembros (valor). Los objetivos genéricos del programa son aumentar el conocimiento de los miembros, activar a dichos miembros y crear vínculos entre los miembros y la organización. Es importante destacar en la anterior definición que un programa relacional es un sistema de comunicación con un objetivo genérico: el conocimiento de los miembros. En forma general, es posible definir una serie de fases o pasos para poner en práctica una relación con los clientes. A continuación, se mencionan y se detallan cada fase.
Preanálisis: el objetivo primario de este paso es obtener información sobre los actores existentes en el mercado, mercado de referencia y competidores. Aunque a menudo algunas organizaciones y los departamentos de marketing suelen pasar por alto esta fase a la hora de desarrollar un programa de relaciones, este análisis previo es importante y necesario para poder ajustar la demanda a la oferta de forma precisa. Para la ejecución de esta fase de análisis se utilizan fuentes internas y externas, técnicas de investigación comercial de carácter cualitativo y cuantitativo.
Fase de planeación y definición de la estrategia: de forma general los objetivos de esta fase deben ser, con la ayuda de los resultados y conclusiones obtenidos en la fase de análisis, los siguientes: definición del propósito del programa de relación con los clientes, objetivos a conseguir por dicho programa y la integración de la estrategia en la política actual de la comunicación y marketing de la organización.
Fase de planificación operativa y de implementación: la metodología de trabajo durante la fase está directamente influida por los resultados del proceso de planificación estratégica de la organización. Los factores críticos del éxito en este paso están vinculados con la capacidad de discriminar aquellas relaciones (entendidas como interrelaciones) que aportan información relevante y aquellas que no lo hacen. De igual forma una adecuada optimización de la estructura de datos, y herramientas de análisis de la información es vital, ya que actúa como soporte en las diferentes interfaces (entrada y salida) de la relación.
Msc. Julio Cesar Vargas
Redes sociales:
Twitter: @jvargaslara
Facebook y correo electrónico: [email protected]
Instagram: @jvargascalles30
