Se entiende por objeción puntos de vista contradictorios que se pueden presentar en una negociación con los clientes, aclarar la objeción es muy importante, ya que con mucha frecuencia lo que se dice no es lo que se quiere decir. Asimismo, todos tenemos tendencia a oír lo que esperamos oír. Por lo tanto, antes de pasar a hacer frente a la objeción, usted debe estar seguro de que comprende exactamente de qué se trata. Al aclarar la objeción usted debería repetirla con otras palabras, dándole forma de pregunta. ¿Por qué en forma de pregunta? Una pregunta lo coloca a usted en una posición neutral, sin estar de acuerdo con la objeción o apoyarla, y tampoco sin dar la impresión de discutirla.
Quizás piense que es redundante y hasta parece cómico repetir la objeción de su cliente. Repetir con otras palabras quiere decir expresarla de otra manera. Mediante el método de aclarar constantemente por medio de la formulación de preguntas, en este sentido; usted se ahorrará mucho tiempo y evitará problemas innecesarios. Es importante considerar que las objeciones son una resistencia natural a la idea de adquirir algo que no deseamos o que simplemente no lo hemos considerado en nuestra gama de necesidades.
Existen dos tipos de objeciones: un malentendido o falta de información y el otro tipo es como consecuencia de una desventaja percibida de su producto que usted no puede modificar. En el caso de un malentendido o falta de información es obvio que lo que usted tiene que hacer es aclarar el malentendido o suministrar la información que falta. Un ejemplo de esta situación es cuando un cliente potencial que ha oído que el mantenimiento de su equipo es difícil, cuando en realidad no lo es, o que un componente del equipo causa problemas, cuando en verdad no lo hace. Todo lo que usted hace es proporcionar la información y, si es necesario, las pruebas requeridas. Para el segundo tipo de objeciones: cuando se tiene una desventaja percibida que usted no puede cambiar, tendrá que compensar esa desventaja con otros beneficios. Ejemplo de este tipo de objeción son el precio, las posibilidades de pago, una mala experiencia anterior, imagen, el servicio. Esta objeción es, por supuesto, la más difícil de manejar, porque a veces las desventajas percibidas pueden ser mayores que los beneficios a los ojos del cliente, en cuyo caso usted no pudiera obtener el pedido.
Msc. Julio Cesar Vargas
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