La satisfacción del cliente se define como la percepción que tiene el target o consumidores acerca del desempeño del producto o servicio en relación con sus propias expectativas; por ejemplo podemos tener clientes cuyo satisfacción tenga como orden prioritario; la calidad del producto, otros podrán señalar el tiempo de servicio, mientras que algunos podrían tener como elemento fundamental el factor económico; como podrán notar existen diversos criterios y en cada cliente varía, según sus necesidades; por eso es fundamental conocer en forma exhaustiva las expectativas del mercado meta; diversos estudios han hecho un intento por clasificar a los clientes, según los niveles de expectativas, a continuación se señalan algunos de estos rangos: en el lado positivo; están los clientes que son leales y continúan comprando, o son apóstoles cuyas experiencias con el producto exceda sus expectativas y hacen comentarios muy positivos con otras personas en cuanto a la experiencia hacia la empresa y sus productos o servicios; en cambio, en el lado negativo están los consumidores con las malas experiencias con el producto de la empresa y por lo tanto; difunden comentarios en forma negativa.
Mientras más satisfecho esté el cliente más probabilidades existen de retenerlos y fidelizarlos, es por esto que el objetivo general de entregar a los clientes un valor en forma continua y más eficaz que la competencia permite tener a los clientes fidelizados. Un programa diseñado para fidelizar a los clientes debe estar basado en se quede con la organización y no cambie a otra; además es más costoso obtener clientes nuevos. Los clientes leales son los más sensibles a los precios y prestan menos atención a la publicidad de la competencia, además los clientes leales difunden buenos comentarios de persona a persona y atraen a otros clientes.
Estrechamente relacionado con el reto de satisfacer a los clientes está el de establecer y mantener la confianza con el cliente hacia una organización y hacia sus productos. El reto de obtener la confianza del target o consumidores no solo le concierne a los fabricantes sino también a los diversos canales de distribución, llamase mayoristas o minoristas, estudios sobre investigación de mercados, revelan que una alta proporción para generar confianza está relaciona con opiniones favorables de otros consumidores respecto a la marca. La satisfacción resulta de tal importancia para las organizaciones en virtud que representan la savia para su crecimiento; en este sentido uno de los grandes empresarios contemporáneos Jeff Bezos indicó que: “determina las necesidades de los clientes y trabájalas dentro de ellas”
Msc. Julio Cesar Vargas
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