La idea de marketing interno o endomarketing, ha surgido en el ámbito del marketing de servicios; porque son precisamente las empresas de servicios las que perciben de manera más evidente la necesidad de gestionar el factor humano, de hacer tangible lo intangible y de comunicar a toda la organización una autentica cultura de servicios.
Las ideas, que hoy se conocen con la expresión marketing interno, comienzan a formularse a partir de la construcción de sólidas relaciones con los trabajadores de las organizaciones; el gurú del marketing Phil Kotler expresa que “el concepto de marketing requiere que la empresa lleva a cabo no solamente el marketing externo, sino también el marketing interno”.
De lo expresado anteriormente, se puede afirmar que el marketing interno consiste en: contratar, entrenar y motivar al personal para que sirva con eficiencia a los clientes. De hecho, el marketing interno debe preceder al marketing externo. No tiene sentido prometer servicios excelentes cuando la organización no está preparada para proporcionarlos. Una buena estrategia de marketing interno descansa sobre dos objetivos primordiales: atraer y retener a los buenos trabajadores; además se debe garantizar que estos trabajadores estén motivados.
Para conseguir estos dos objetivos de marketing interno, las organizaciones deben trabajar en dos direcciones: primero en la creación de una cultura de servicios, segundo en el mantenimiento de dicha cultura.
La construcción de una sólida cultura organizacional basada en el servicio, requiere lo siguiente: planes de formación en habilidades duras y blandas de los trabajadores con una visión integrada, comunicación interna masiva e interactiva, y gestión de los recursos humanos coherente con la cultura organizacional basada en la orientación al servicio.
Lo anterior implica que la tarea es convertir a todos los trabajadores de la empresa en especialistas en calidad de servicio al cliente. Para logarlo la empresa debe llevar a cabo dos procesos de gestión interna; la primera de ellas es: gestión de las actitudes y la segunda es: gestión de la comunicación. El primero engloba todo lo referente a la motivación, aspecto que es la parte más importante de cualquier organización. Por su parte el segundo proceso se define a través de los flujos de información necesarios que tanto los directivos, CEO; así como el como el personal de contacto con el público deben conocer en todo momento; por ejemplo: oferta actual de productos y servicios, los mensajes que se están comunicando al target o grupo de consumidores o qué condiciones y promesas se están acordando con los clientes.
Msc. Julio Cesar Vargas
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