El condicionamiento instrumental requiere un vínculo entre un estímulo y una respuesta. Sin embargo, en el condicionamiento instrumental, el estímulo que origina la respuesta la respuesta más satisfactoria es el estímulo aprendido.
Los teóricos del aprendizaje instrumental creen que el aprendizaje ocurre a través de un proceso de ensayo y error, donde los hábitos se forman como resultado de las recompensas recibidas a cambio de ciertas respuestas o conductas.
El nombre que está más estrechamente asociado con el condicionamiento instrumental u operante es el del psicólogo estadounidense B.F.Skinner. Según este, la mayoría del aprendizaje se produce en un ambiente controlado, donde los individuos son “recompensados” cada que eligen un comportamiento adecuado. En ternos de comportamiento del consumidor, el condicionamiento instrumental sugiere que los consumidores aprenden por medio de un proceso de ensayo y error, en el cual algunas conductas de compra originan resultados más favorables (esto es recompensa) que otras conductas de compra. Una experiencia favorable es “instrumental”, pues sirve para enseñar al individuo que debe repetir un comportamiento especifico.
Los mercadólogos utilizan con eficacia los conceptos de aprendizaje instrumental del consumidor cuando proveen un reforzamiento positivo, que consiste en garantizar la satisfacción del cliente con el producto, servicio y la experiencia total de compra.
Satisfacción del cliente (reforzamiento): el objetivo de todos los esfuerzos de marketing debería ser maximar la satisfacción del cliente. Los mercadólogos deben cerciorarse de que proveen el mejor producto posible por el dinero recibido, y evitar inducir al consumidor a forjarse expectativas acerca del desempeño del producto o servicio más allá de que este en realidad le pueda ofrecer. Además de la experiencia de uso del producto, los consumidores también pueden recibir reforzamiento de otros elementos incluidos en a situación de compra, como el ambiente donde realizan la transacción o el servicio, la atención y actitud de los empleados, y las demás comodidades ofrecidas.
Marketing de relaciones; el desarrollo de una relación estrecha y personalizada con el target o grupo de consumidores, es otra forma de reforzamiento que no está incluida en el producto. Por ejemplo, cuando un cliente se le notificad sobre un producto que buscaba y llega al distribuidor, permite consolidar el grado de lealtad del target hacia el establecimiento.
Modelamiento; al reforzamiento realizado antes de que se presente realmente la conducta deseada por parte de los consumidores se le llama modelamiento; el cual incrementa las probabilidades de que e consumidor se comporte de manera deseada.
Msc. Julio Cesar Vargas
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