Si hay un factor determinante a la hora de elegir un banco es su servicio al cliente. Y si hay algo que puede brindar una mejor atención y experiencia, es la tecnología. En el sector de la banca, toda acción que genere bienestar para el ciudadano marca la diferencia: simplificar trámites, automatizar procesos, garantizar seguridad y tener disponibilidad 24/7. En un entorno tan volcado sobre la simplificación de procesos y en un escenario tan competido, solo la innovación y la creatividad, respaldadas por la experiencia y el liderazgo de un referente tecnológico producen verdaderas revoluciones. Esa fue la apuesta de Bancaribe: ir más allá de lo tradicional para crear un asistente virtual tan real y natural que elevara su capacidad de atención al cliente y su satisfacción con el servicio.
La emergencia de salud pública y las restricciones que esta trajo consigo aceleraron este proyecto, una parte importante del ambicioso proceso de transformación digital que la entidad había iniciado a finales del año pasado. “Con la pandemia entendimos que era el mejor momento para acelerar la implementación de este proyecto tan importante de servicio al cliente y seguir avanzando en la transformación del banco”, explica Mariela Cabrera, Vicepresidenta de Servicios al Cliente Bancaribe, entidad que el pasado 3 de noviembre cumplió 66 años de operación. “Las restricciones impuestas por la crisis de salud pública hicieron que la capacidad de atender a nuestros clientes 24/7 con Aria, nuestro asistente virtual, fuera determinante para dar el mejor servicio y estar siempre disponibles sin las limitaciones que imponían las normas de distanciamiento social” agrega Cabrera.
La misión inicial era automatizar el servicio de chat en su sitio web, que hasta entonces era atendido de forma manual por personal del Servicio al Cliente, por un bot que multiplicara la capacidad de atención, brindara un servicio eficaz, cercano al ciudadano, ágil en sus procesos y que ofreciera soluciones a cualquier hora. Pero, sobre todo, se trataba de crear un asistente muy natural, que aprendiera y mejorara día tras día, que no generara los loops o círculos para el cliente, que a veces pueden resultar frustrantes a la hora de usar servicios automatizados. Explica Antonio Martínez, vicepresidente comercial de CONSEIN, la empresa consultora, partner Microsoft, que implementó la solución para Bancaribe“ Aria no solamente está basada en inteligencia artificial, sino que tiene las herramientas para perfeccionarse día a día y también para saber cuándo es preciso recurrir a las personas para no dejar ninguna demanda desatendida: deriva a especialistas de servicio al cliente – personas de carne y hueso- aquellas consultas complejas sobre las cuales no tiene todavía la información”. Su respuesta para estos casos: “disculpa, la información que me solicitas no la manejo aún, pero puedo tomar tu solicitud y enviarla al área encargada”, es parte del proceso de ‘humanización’, agrega Martínez, pues así no tenga la respuesta, mantiene una conversación activa con el cliente y lo direcciona de inmediato con personal especializado.
Aunque se trata de una implementación reciente, el asistente de servicio al cliente ha superado todas las expectativas del banco. En poco más de mes y medio, Aria ha iniciado más de 142.000 conversaciones y ha atendido cerca de 20.000 clientes y usuarios. Así mismo, ha derivado a especialistas de servicio al cliente cerca de 8.900 consultas de alta complejidad. “Tener un desborde ha sido clave, porque los especialistas se encargan de contactar a los clientes para complementar el requerimiento”, añade Cabrera.
Un desarrollo auténtico y conectado
Para que este desarrollo tecnológico integrara realmente el conocimiento y la experiencia de todo el personal del banco, tenía que ser auténtico y propio. Por ello, Bancaribe abrió una convocatoria interna para nutrir el proyecto y darle vida a este asistente: su aspecto, su forma de hablar y, por supuesto su nombre, fueron discutidos con todos. A través de un concurso se definió que se llamaría Aria y que sería una mujer joven, de cabello castaño, ojos negros, blusa blanca y chaqueta azul. Incluso el avatar es una creación interna; Aria es totalmente producto del sentir y cultura del banco. Su entrenamiento lo enriqueció en sus etapas previas el personal interno y está conectada la comunidad y a las prioridades de Venezuela, y es por ello por lo que llevó en su solapa la cintilla rosada de la lucha contra el cáncer, por ejemplo. Ante la pregunta sobre el uso obligatorio de la mascarilla, Aria aclara que su asistencia es virtual, lo que evita cualquier contacto o posibilidad de contagio. Y de paso, refuerza las medidas de protección y el uso adecuado de los elementos de bioseguridad.
Los clientes de Bancaribe han adoptado a Aria con entusiasmo y dejan cientos de mensajes de cariño y agradecimiento, que Aria ya está aprendiendo a procesar y responder también. Desde el inicio de operaciones, la asistente ha recibido consultas tan curiosas como cuál es su religión o si tiene novio. Algunas ya tienen respuesta: si le preguntan si tiene pareja, ella responde: “Me dedico sólo a mi trabajo”. Los mensajes positivos en las redes sociales del banco respaldan esta ambiciosa, transformadora y creativa apuesta, y dan vía libre para que Aria siga atendiendo a los usuarios con su habitual calidez desde el saludo: “Muchas Gracias por tu afecto, mi intención es que todos me quieran y se sienta a gusto conmigo”.
Entrenando a Aria
Para la implementación de este servicio que busca poner al cliente en el centro de su operación, Bancaribe apostó por la tecnología avanzada de Inteligencia Artificial y la capacidad y seguridad en la nube de Microsoft. “El bot está soportado en la nube de Azure y usa dos herramientas adicionales: Q&A Maker, que trabaja preguntas y respuestas, y LUIS, un servicio basado en el aprendizaje automático, que desarrolla la comprensión del lenguaje”, explica Martínez. “Plataformas como LUIS van mucho más allá de la comprensión textual del lenguaje: interpretan la intención de las consultas de los usuarios, captan expresiones regionales, acentos e incluso las múltiples maneras de formular una misma pregunta para hallar la respuesta adecuada”, añade Martínez.
La configuración de un asistente virtual para atender el volumen de consultas de los usuarios de un banco es un desafío mayor. No solo por lo complejo que resulta abarcar portafolios de servicios tan amplios sino porque cada caso es particular. Así mismo, la diversidad de expresiones y maneras en las que formulamos preguntas obliga una preparación mucho más profunda. Con estos retos en mente, el punto de partida para Aria fue la creación de un documento con preguntas frecuentes que se reciben en los call-center y las consultas más recurrentes de los clientes, como Conexión Bancaribe -la banca por Internet-, afiliaciones, bloqueos, tarjetas de crédito, reclamaciones, y ubicación de sucursales y cajeros. Fueron cerca de 2.000 preguntas y respuestas para el primer entrenamiento de Aria.
“La activación de Aria nos permitió implementar mayor rotación en el área. En Atención al Cliente son 85 personas y movilizarlos a todos en medio de las restricciones que teníamos por la pandemia era muy complejo. Los distintos call-center tuvieron que limitar su operación, pues en un inicio atendíamos 24 horas, luego solo podíamos hacerlo de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., y cuando aumentaron las restricciones tuvimos que suspender la operación los domingos. Por fortuna llegó Aria para complementar esos espacios en los que los especialistas no estaban presentes”, añade Cabrera.
Para los servicios bancarios, así como es de crítico el servicio al cliente, la otra variable fundamental es la seguridad. En el caso de Aria, la data corre encriptada en la nube de Azure durante la atención del cliente, pero ningún dato se almacena. “Una vez concluye cada interacción, la información suministrada se borra. Lo mismo ocurre cuando la conversación permanece inactiva por 3 minutos; esto, para proteger los datos de los usuarios, tal como lo exigen las políticas de seguridad bancaria y las regulaciones de las autoridades venezolanas” explica Jackson Jiménez – Vicepresidente de Innovación e Investigación de Bancaribe.
Un proceso que continúa
La implementación de Aria tomó cerca de 60 días y actualmente opera en su fase inicial, que irá evolucionando de acuerdo con la experiencia y la retroalimentación de los clientes. “Esta etapa es la más compleja porque contempló la inclusión de un amplio archivo de preguntas y respuestas, las pruebas para salir al aire, el entrenamiento de la Inteligencia Artificial y la integración de los motores de LUIS y de Q&A maker, que son el cerebro”, señala Martínez. Sin embargo, para el equipo de Bancaribe y el de CONSEIN, el socio de negocios a cargo del desarrollo, este mes y medio de operación del asistente virtual ha sido una experiencia satisfactoria. “Con Aria incrementamos la capacidad de atención al cliente, hemos alcanzado una efectividad de respuesta del 95%, muy por encima del 70% que teníamos antes”, reconoce Cabrera.
Quienes se encargaban de operar de forma manual el antiguo chat de atención al cliente cumplen hoy otras funciones de servicio dentro del banco. Y si bien en esta fase inicial Aria solo está disponible en el sitio web, la meta es migrar pronto hacia otras plataformas digitales. “Queremos que lo clientes cuenten siempre con asistencia en cualquier canal o medio por el que se conecten con nosotros. Que puedan interactuar con Aria en Internet banking, en redes sociales, y que obtengan respuestas a sus necesidades 24/7”, añade la Vicepresidenta de Servicios al Cliente Bancaribe. Aria deberá multiplicarse rápidamente para atender de manera eficaz y segura. Afortunadamente, como ella misma responde, se dedica sólo a su trabajo y tendrá más y mejores respuestas para más de un millón de venezolanos clientes del banco
