Cuando la información está organizada con visión cliente, la empresa puede realizar una serie de análisis y seguimiento que le permitirán gestionar mejor sus relaciones con el target o grupo de consumidores. En el ámbito de las relaciones con los clientes se enmarcan todas las acciones comerciales desarrolladas por la empresa: desde las acciones tradicionales de marketing directo, mailing, hasta las recomendaciones de gestión de clientes que se dan en los gestores de cuenta o los empleados en los puntos de venta; existen cuatro grandes áreas en la relación con el cliente en las que puede aplicar los análisis de la información con visión cliente:
1.- Captación de clientes: el objetivo de estos análisis es identificar que productos permiten captar los clientes que a mediano plazo serán más rentables, qué zonas geográficas tienen mayor potencial de captación y que tipo de acciones comerciales son las más efectivas, en general esta fase permite distinguir a clientes preferentes.
2.- Activación de las relaciones con los clientes: una vez identificados los productos o servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores, es necesario determinar cuáles de estos clientes desarrollaran una relación fructífera con la organización. El objetivo de estos análisis es identificar los perfiles de los clientes con mayor potencial para activar una relación con la empresa; así como las acciones comerciales que son más efectivas para alcanzar este objetivo. Los resultados de estos análisis deberán realimentar los estudios hechos en el proceso de captación.
3.- Venta cruzada (cross-selling): en el caso de empresas multiproducto, como por ejemplo las organizaciones distribuidoras, se pueden aplicar técnicas de venta cruzada para incrementar la penetración de los diversos productos entre la base de datos de clientes. La tendencia de ciertos productos puede indicar cierta propensión a la compra de otros productos. La utilización de estos datos permitirá a la organización colocar nuevos productos de forma más económica; así como mejorar la relación con los clientes a través de una mayor vinculación de éstos.
4.- Retención: éste es quizás unos de los puntos más relevantes para las organizaciones debido a que para la mayoría de las empresas es más económico retener un cliente exigente que captar uno nuevo. El objetivo de los análisis en esta etapa es identificar a aquellos con alto riesgo de abandono y desarrollar acciones estratégicas comerciales preventivas para evitar el abandono. Existen diversas técnicas que permiten evaluar a clientes con posibilidades de abandono tales como: modelización estática; que consiste en hacerle un seguimiento a las actividades comerciales con la empresa; otra estrategia determinar eventos de riesgo; se vincula con la pérdida del contacto del cliente hacia la organización.
Msc. Julio Cesar Vargas
Redes sociales:
Twitter:@jvargaslara
Facebook y correo electrónico: [email protected]
Instagram: @jvargascalles30
