La gestión de un centro de contacto al cliente o “contact center” se enfoca siempre en la productividad, es decir, asegurar que atiende el mayor número de clientes en el menor tiempo posible. El papel de la tecnología facilita la gestión eficaz y eficiente de las solicitudes del cliente, asegurando que los agentes del contact center dispongan de la información necesaria del target o cliente y del proceso: bien sea comercial o resolución de incidencias.
Existen actividades que se desarrollan en un contact center; como por ejemplo; en una campaña pull, la cual consiste en la inserción de un anuncio de ofertas de productos en uno o varios medios (prensa, televisión) donde el target llama a un número de teléfono del contact center, a través de las líneas 0800 o 0500 estas campañas también pueden realizarse mediante la generación de llamadas desde el contact center (campañas push), las aplicaciones del contact center incorporan guiones o “call scripts” que proveen a los agentes de guías de preguntas para abordar las conversaciones con los clientes con el objeto de que la gestión sea lo más rápida y efectiva posible. Muchos responsables de centro de clientes, afirman con frecuencia que una llamada telefónica procedente de un cliente, incluso una queja, pude ser una oportunidad de ventas. El uso de las tecnologías de información ha permitido que el término más utilizado sea contact center, siendo estos la evolución natural de los call center.
Una de las cuestiones más importantes para la gerencia de un contact center para la gestión de un contact center es la gestión de las personas. Este es un aspecto fundamental donde la tecnología puede ayudar a los gestores de un contact center. Una aplicación pude ayudar a identificar el tipo de cliente en cada momento en función del histórico de contactos y la gestión de los perfiles.
Web collabotation de un centro de atención al cliente: los portales juegan un papel muy importante incorporando funciones de atención de consultas o de preguntas frecuentes. Los portales incluyen funciones que permiten poner en contacto el cliente con un agente que lo atienda, manteniendo una conversación a través de la propia red. Las llamadas en un contact center pueden provenir no solo de un 0800 0500 además por medio de mensajes SMS, llamadas a través del portal de internet (web collabotation) o correo electrónico. También muchas llamadas repetitivas no son atendidas por agentes humanos, sino por robots; como por ejemplo el: voice response system o IVR, que suele atender consultas repetitivas, liberando a los agentes para realizar funciones de mayor valor.
Msc. Julio Cesar Vargas
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