La idea de marketing interno ha surgido tradicionalmente, aunque no de manera exclusiva, en el ámbito del marketing de servicios; porque son precisamente las empresas de servicios las que perciben de manera más evidente la necesidad de gestionar el factor humano, de hacer tangible lo intangible, de comunicar a toda la organización una autentica cultura de servicios. Philip Kotler afirma que: “el marketing interno es la tarea de contratar, entrenar y motivar al personal para que sirva a los clientes”. En adición a lo expuesto por Kotler, el marketing interno debe preceder al marketing externo. No tiene sentido prometer excelentes servicios cuando la empresa no está preparada para proporcionarlos, en orden de ideas, es fundamental que las organizaciones tengan tres elementos primordiales: selección de los mejores profesionales, formación en valores corporativos que fundamenten una cultura de servicio y de búsqueda de la excelencia en la relación cliente y la motivación. En consecuencia, para alcanzar los objetivos bajo un enfoque del marketing internoes primordial: atraer y retener buenos trabajadores, garantizar que dichos trabajadores estén motivados para desarrollar una orientación al cliente y un interés por la calidad de servicio.
Por lo tanto se trata de convertir a todos los trabajadores de la empresa en participes en el mix comunicacional. Para conseguirlo, el marketing interno debe contener dos pilares: gestión de las actitudes y de la comunicación. El primero engloba todo lo referente a la motivación, aspecto que se considera la parte más importante del marketing interno, por su parte el segundo tópico se define a través de los flujos de información necesarios que tanto directivos, personal del call center y personal de apoyo deben conocer; por ejemplo: ofertas actuales de productos o servicios y el tipo de mensajes que se está comunicando a el mercado meta.
Existen cuatro tipos de público destinatarios de cualquier acción de marketing interno; dos deben estar integrados por la alta dirección de la empresa y la dirección media, mientras que los otros dos: incluye el personal de contacto con el público (call center) y el de apoyo. Es importante que la organización ofrezca a su mercado interno unos beneficios que sean atractivos; que incluya además del paquete salarial, un clima laboral que motive a los trabajadores para que respondan positivamente a los requerimientos de la dirección con respecto al interés por los clientes. Para finalizar un plan de marketing interno debe permitir la participación de los empleados en el diseño de las funciones y de los objetivos, debido a que una implicación les predispone mucho más a comprometerse con los objetivos del negocio y las estrategias de la organización.
Msc. Julio Cesar Vargas
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