«Cuando un gran amigo nos ofende, deberemos escribir en la arena donde el viento del olvido y el perdón se encargaran de borrarlo y apagarlo; por otro lado cuando nos pase algo grandioso, deberemos grabarlo en la piedra de la memoria del corazón donde viento ninguno en todo el mundo podrá borrarlo»
Leyenda Árabe
Lo siento es mas que solo palabras.
Las disculpas son parte de la vida y parte de los negocios.
Si bien una disculpa muestra un reconocimiento y la responsabilidad de un problema, con demasiada frecuencia nos equivocamos.
Roy Lewicki, profesor emérito de Gerencia y Recursos humanos en la Universidad de Ohio State en el Fisher College of Business, señala que existen seis pasos fundamentales para una disculpa efectiva a saber:
Expresión de remordimiento, Explicación de lo que fue mal, Aceptación de la responsabilidad, Una declaración de arrepentimiento, Ofrecimiento de una reparación del daño y una Petición de perdón.
Por supuesto, cuantas más de estas incluyas, mayores serán las
probabilidades de reparar y/o preservar una relación.
En un experimento, Lewicki y sus colegas probaron como más de 700 personas reaccionaron ante las disculpas dadas que contenían de uno a los seis pasos ya señalados anteriormente. En ese contexto el señalo que “Nosotros estábamos interesados en saber, que hacía que unas disculpas fueran más o menos efectivas, así construimos un escenario hipotético con disculpas que contenían uno o más de los componentes claves de una buena disculpa y preguntamos a las 700 personas que evaluaran la efectividad de las mismas”.
Lo que ellos encontraron fue, que mientras más componentes para la disculpa se utilicen, la disculpa será valorada como más efectiva.
Por otro lado, los componentes claves fueron: La aceptación de la responsabilidad y El ofrecimiento de una reparación del daño.
Pero, advierte Lewicki, los componentes no fueron ponderados de la misma forma, y el lenguaje fue la clave.
Definitivamente, como en la leyenda Arabe, perdona los agravios con rapidez y no acumules rencor en vano. Y pide disculpas cuando sea necesario, ya que eso te ayudará tanto a ti mismo como a la otra persona. Es una situación en la que todos ganan.
Italo Olivo
www.iolivo.com
