El objetivo fundamental del marketing es que la organización planee y ejecute la fijación de precios, promoción y distribución de productos, servicios e ideas; con el fin de realizar intercambios que satisfagan a la empresa y a sus clientes. Por lo general, la creación de este intercambio es responsabilidad de los administradores de marketing de la organización, que estimulan el proceso siguiendo varios criterios para la toma de decisiones. En concreto, se centran en que los bienes y servicios concretos: lleguen a las personas correctas, en el lugar y en el momento correcto, en el precio correcto y a través de la combinación correcta de técnicas de promoción. En última instancia, adherirse a estos criterios lleva al éxito en el esfuerzo del marketing; sin embargo, el común denominador de los criterios es la incertidumbre. Esta radica en el hecho de que el comportamiento del consumidor es impredecible. Para reducir dicha incertidumbre, los administradores de marketing deben contar con información exacta, pertinente y oportuna. La investigación de mercado es el mecanismo para genera tal información.
El marketing por relaciones, se establece en el largo con los clientes ofreciéndoles valor y satisfacción. Las organizaciones ganan en ventas repetidas, aumentos en las ventas, participación en el share del mercado y utilidades. El éxito de cualquier estrategia de marketing por relaciones depende del conocimiento del mercado, buenos programas de capacitación, así como de facultar a los trabajadores y organizarlos en equipos de trabajo, en cuanto a:
Conocimiento del mercado: para que una organización se centre en el establecimiento de relaciones con los clientes debe conocer toda la información pertinente respecto a ellos. Esto significa que la organización debe estar obsesionada por comprender las necesidades y deseos de los clientes y aprovechar esta información para satisfacerlos. Lo anterior reviste la mayor importancia en las responsabilidades de investigación de mercados de la empresa.
Programa de capacitación: la obtención de la excelencia en las relaciones comienza con los trabajadores. Por tanto es crucial que los actos de los trabajadores estén orientados al mercado.
Facultar a los trabajadores y organización en equipos de trabajo: muchas organizaciones exitosas incitan a sus empleados a para que sean más productivos al resolver los problemas de los clientes. La solución de los problemas en el sitio en que ocurren se llama facultamiento. Además, las organizaciones forman equipos multifuncionales dedicas a idear y proporcionar soluciones a los clientes. El facultamiento y los equipos de trabajo facilitan el establecimiento de relaciones con los clientes. Estas dos dimensiones, junto con la capacitación y el conocimiento del mercado, forman un catalizador para echar a andar la estrategia de marketing por relaciones que se conoce como administración de las relaciones con los clientes.
Msc. Julio Cesar Vargas
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