Estimar el nivel de satisfacción al cliente del target y sus determinantes resulta fundamental para cualquier organización. Los mercadólogos utilizan los datos de esas mediciones para fidelizar clientes, vender más productos y servicios, mejorar la calidad y el valor de las ofertas, y administrarse más eficaz y eficientemente. La medición de la satisfacción del consumidor incluye mediciones cuantitativas y cualitativas; así como una variedad de estrategias para contactar a los consumidores.
Las encusetas sobre la satisfacción del cliente miden que tan satisfechos están los consumidores de ciertos atributos del producto o servicio, así como la importancia relativa de dichos atributos. Por lo general, estas encuestas utilizan una escala de diferencial semántico, algunos mercadólogos coinciden que la satisfacción o insatisfacción del cliente es una función de la diferencia que esperan obtener del producto o servicio recibido contra dos niveles de expectativas; servicio adecuado y servicio deseado, y también mide las intenciones futuras de los clientes en cuanto a la compra del servicio. Este enfoque es más complejo que las encuestas estándar sobre la satisfacción del cliente y es más probable que den resultados que sean útiles para desarrollar medidas correctivas, en el caso de productos y servicios que se queden cortos en cuanto a las expectativas de los consumidores.
Los compradores misteriosos o mistery shoppers son observadores profesionales que se hacen pasar por clientes e interactúan con el personal de la empresa para sondear y ofrecer una evaluación objetiva del servicio, con el fin de identificar las oportunidades de mejorar la productividad y la eficiencia por ejemplo en un determinado establecimiento los clientes misteriosos pueden interactuar con los trabajadores de la empresa a fin de evaluar considerando aspectos como; rapidez de la atención , amabilidad y eficiencia.
Analizar las quejas de los clientes es esencial para mejorar los productos y los servicios para el consumidor. Investigaciones recientes indican que tan solo unos cuantos clientes insatisfechos realmente se quejan. En cambio, la mayoría de ellos no dicen nada pero se van con la competencia, un buen sistema de quejas debería alentar a los clientes manifestar sus quejas acerca de los productos o servicios insatisfactorios haciendo sugerencias de mejora.
El análisis de deserción de los clientes consiste en indagar por que los clientes se alejan de la empresa. Los índices de lealtad del consumidor son importantes porque generalmente resulta menos costosos mantener a los clientes actuales que conseguir nuevos.
Msc. Julio Cesar Vargas
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