Existen dos tipos de empresa: las que simplemente prestan un servicio, y las que inteligentemente van más allá y se dedican a satisfacer a sus clientes. Las triunfadoras son estas últimas, debido a que la satisfacción del cliente es la clave del éxito continuo. Así logran que sus clientes repitan la compra, y de esta forma obtienen el derecho a la supervivencia y al crecimiento. Una empresa con orientación a satisfacer plenamente las necesidades del target o grupo de consumidores, se ganan la lealtad de sus clientes y necesitan invertir menos en publicidad, ya que el efecto: “boca a oreja” actúa poderosamente a favor de ellas; en por eso que al hablar de satisfacción al cliente nos referimos a: sensación que se produce cuando las expectativas son superadas por la realidad.
El concepto de satisfacer al cliente requiere de una cultura orienta al mercado meta; por ejemplo suponga que está en un puesto de comida rápida y a la persona encargada de traerle el pedido se le cae la bandeja; la actitud correcta seria reponerle el pedido y con amabilidad; de esta forma creamos la cultura basada en satisfacer plenamente al cliente.
Cada cliente junto con sus ideas, sentimientos y demás valores, trae expectativas concretas acerca de cómo debe ser tratado, y el nivel de desempeño en relación con esas expectativas es lo que es lo que determinara la satisfacción o insatisfacción. La consecuencia para el mundo del servicio es clara: la satisfacción es controlable. No es un azar ni una suerte, sino una sensación que se puede provocar y que consiste, como ya comente con anterioridad, en superar las expectativas de cliente. Por añadidura se generan consecuencias importantes que incluso permiten generar dos tratamientos equivocados del mercado actual, el cual consiste en el manejo inadecuado de las expectativas del cliente, en este manejo inadecuado se generan dos escenarios:
Primero si la meta es superar las expectativas, un gran error es crear beneficios por superior a la capacidad de respuesta y servicio. Ello produce el efecto contrario, es decir, clientes con expectativas demasiado altas que terminan insatisfechos y no retornan.
Segundo es el escaso o inexistente proceso de medir la satisfacción al cliente por medio de encuestas; ya que esta permite conocer sus expectativas, las que están creando nuestros mensajes y acciones, y si estos permiten la satisfacción por parte del target. No en vano el gurú de la mercadotecnia Phil Kottler menciono lo siguiente: “Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados”.
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