Toda organización requiere del diseño de acciones que faciliten la comunicación con sus clientes de tal forma generen la fidelización del target hacia la organización; el marketing relacional según Manuel Alfaro (2011) en su libro temas claves en marketing relacional lo define como: la relación estratégica de colaboración con clientes y otros actores, con el objeto de crear y distribuir valor de forma equitativa. Notase un elemento importante dentro del concepto que plantea el autor como lo es la creación de valor y es allí donde radica una de las aplicaciones de esta importante herramienta comercial. Para crear valor es posible hacerlo a partir de las funciones del producto; verbigracia encontrando nuevos usos del mismo pero además se logra por medio de la prestación de nuevos e innovadores servicios por parte de la organización.
Una organización que basa sus estrategias en torno al marketing relacional debe poseer dos pilares fundamentales: las relaciones y las redes sociales. El cimiento de las relaciones con nuestros clientes se desarrolla en la búsqueda de la plena satisfacción de sus necesidades y expectativas generando productos y servicios que vayan más allá de lo esté espera, la evaluación de las relaciones con el mercado meta es un factor primordial a la hora de establecer acciones estratégicas, en este sentido la medición de los servicios que presta la organización cobra un valor fundamental; esta medición de los servicios implica una valoración de todos y cada uno de los servicios, como por ejemplo: desde el momento que ingresa el cliente al establecimiento hasta salida del lugar de compra, lo cual implica un alto compromiso referente a la cultura donde el elemento prioritario sea el consumidor.
Una relación durada con nuestros clientes deben ser además: franca, honesta y no ofertando productos que no cumplan con los estándares que el consumidor espera encontrar; otro pieza fundamental del marketing relacional lo constituye las redes sociales, el mundo tecnológico se mueve a una velocidad exponencial, el incremento en el uso de esta comunidades tecnológicas son cada vez mayores, por medio de las social media podemos diseñar estrategias promocionales donde se resalte la propuesta de valor del producto o servicio, para ello es importante crear una base de datos de todos nuestros clientes y que además contenga no solo aspectos socio- demográficos tales como: edad, sexo, lugar de residencia sino aspectos relacionados con su estilo de vida, personalidad y por supuesto las redes sociales de mayor uso.
Existen muchos beneficios del marketing relacional; quiero compartir algunos:
El primer beneficio es que al aplicar una estrategia de marketing relacional permite reducir la pérdida de clientes, por la tanto el tema de retener a los clientes no debe ser el norte de cualquier organización sino que este debe ser suplantado por el de fidelización, siendo este un factor clave para el éxito organizacional.
El segundo beneficio se refiere a que el cliente genera aun mayor beneficio para la empresa a medida que la relación entre ambos se hace más duradera; un cliente plenamente satisfecho con un producto o servicio difícilmente tiende a cambiar a menos que sea por variable de tipo económica y por último:
El tercer beneficio y no menos importante es el resultado que se obtiene en la aplicación de una estrategia de marketing relacional; debido a que el target o grupo de consumidores se convierten habitualmente en recomendadores del producto o servicio que ofrece la empresa, así pues se consigue un cliente satisfecho y por consiguiente logrando desarrollar una relación a largo plazo. A tal efecto Donald Porter señalo: “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”
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