“Voy al banco, pero no sé cuánto me pueda tardar”. “Ya voy para allá, lo que pasa es que no consigo cajero disponible”. “Llegué a las 6 de la mañana para hacerle la cola a mi abuela para cobrar la pensión”. “El cajero me debitó la plata y no me la dio”. Esas son algunas de las frases comúnmente utilizadas por los usuarios de las instituciones financieras.
Usuarios que en su mayoría desconocen que el 3 de septiembre del año 2010 la Superintendencia de Bancos y otras instituciones Financieras (Sudeban), estableció las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros, las cuales indican que los mismos deben prestar un “servicio y atención de excelencia”.
A casi tres años de la aprobación de este reglamento, el servicio sigue presentando fallas.
Una de ellas es la demora en la atención al cliente, la cual según la normativa debe realizarse como máximo en 30 minutos y para ello exige que todos los puestos o taquillas de atención estén siempre operativos.
En un recorrido por diferentes bancos de la ciudad se pudo observar que la misma no se cumple.
Tal es el caso de la agencia del Banco de Venezuela de la avenida Lara. Su gerente, Héctor Rodríguez, explica que no siempre se puede tener los ocho puestos de cajeros y los de atención al cliente con todo su personal, porque son seres humanos a quienes se le presentan inconvenientes que le impiden trabajar.
“Por eso tratamos de descongestionar las agencias dándole mayor uso a la pagina web. La gente puede por ejemplo solicitar estados de cuenta online, informarse sobre los recaudos para la aperturas de cuenta y solicitar la cita para ello”, añade.
Sin embargo para Alejandra Jiménez, no es tan sencillo. “Yo intenté pedir una cita para abrir una cuenta de ahorro y no pude, me tuve que venir al banco y acá me dicen que obligatoriamente tengo que pedirla por internet. De paso quiero abrir una cuenta de ahorros y me dicen que sólo se están abriendo cuentas corrientes”.
Ante la negativa de apertura de cuentas de ahorro, Rodríguez afirma que sí se están abriendo e invita a los usuarios a reclamar al respecto.
Precisamente sobre los reclamos, Sudeban crea en esta normativa la figura del Defensor del Cliente y del Usuario Bancario, el cual actúa cuando el departamento de atención al cliente no ha podido canalizar el reclamo en el plazo establecido o lo declara no procedente.
Hay un Defensor por banco y físicamente se ubica en Caracas. Los usuarios no acceden directamente a él. Cada agencia lo contacta via electrónica para que intervengan en los casos que lo amerite.
Los bancos que incumplan estas normas serán sancionados con multa desde el 0,1 por ciento hasta el 0,5 por ciento de su capital pagado, tal como lo establece la Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras.
